Você sabe o que é jornada do cliente?

Um dos conceitos mais utilizados atualmente, dentro do mundo do marketing e das vendas, é o da jornada do cliente. Você sabe o que isso significa?

Nós da Restitui, como temos um zelo imenso pela experiência de nossos clientes, dominamos esse tema e queremos compartilhar com você um pouco de conhecimento.
A jornada do cliente diz respeito a todos os pontos de contato que o cliente tem com a empresa e que podem gerar diferentes experiências. Esta jornada é traçada desde o primeiro contato com a marca, como por exemplo em um anúncio ou propaganda, passando pelo fechamento de negócio e, completa o ciclo, com o pós-venda, com o objetivo de continuidade, transformando clientes em promotores.

Dessa forma, ao longo de todo esse ciclo, todas as formas de conscientização, desejo, atendimento e interação que esse cliente vivenciará (seja pelo site, por telefone, presencial, pagamento ou contato via mídias sociais) seguem um fluxo cronológico e linear, como uma história literária ou cinematográfica, com a diferença de que a história junto ao cliente deverá ser permanente e constituída apenas de bons momentos. Para tal, além da qualidade do produto ou serviço, são nestes pontos de contato que as empresas devem engajar-se, objetivando a maior satisfação e, consequentemente, maior fidelização do cliente.

Compreender o conceito e, sobretudo, construir a jornada do seu cliente torna-se uma ferramenta obrigatória para mapear o percurso do cliente até a compra, elaborando e colocando em prática as melhores estratégias de marketing e vendas, que serão decisivas na hora do cliente tomar sua decisão de fechar um negócio. Isso traz vantagens como a melhor e mais efetiva solução a ser ofertada ao consumidor ou usuário, além de criar e desenvolver um relacionamento de confiança e parceria prósperos.

A jornada do cliente é dividida em quatro etapas, e a seguir elas serão descritas e exemplificadas:

• 1ª Etapa – Reconhecimento da necessidade e a busca por soluções:
A primeira etapa da jornada do cliente se dará a partir do florescimento das necessidades e, até mesmo, de desejos do cliente, ou, ainda, uma vontade ou uma curiosidade por um determinado produto ou serviço. O início da jornada do cliente se dá, então, na fase de descoberta e da potencial busca por soluções.
Para o cliente é importante nesse momento reconhecer uma necessidade e começar uma busca para conhecer possíveis soluções. Já para a empresa é esse o momento de se apresentar como uma solução, isso se dá por meio de uma abordagem eficiente do possível cliente e por meio de ações de marketing que consigam captar a atenção e mostrar o diferencial ao potencial cliente.

• 2ª Etapa – Consideração de compra:
Na fase de consideração da compra é imprescindível uma boa abordagem da equipe de vendas, já que será o momento de sanar dúvidas, fazer comparações com os principais concorrentes e analisar se o valor entregue pela marca valerá realmente o preço do produto ou serviço.
O principal objetivo para o cliente nesse momento é comparar as possíveis soluções oferecidas pelo mercado, enquanto que para a empresa é necessário se destacar e mostrar da melhor forma possível suas vantagens e diferenciais.
Neste momento o cliente irá realizar uma pesquisa mais aprofundada sobre as empresas que oferecem possíveis soluções para ele. Logo após conhecer a Restitui uma das principais dúvidas e buscas realizadas é com relação aos benefícios em contratar os nosso serviços.
Imagine que uma empresa não possui veículos necessários para fazer a entrega de todos os seus produtos, assim, ela decide contratar uma transportadora para ajudar nas entregas em períodos de alta demanda. No entanto, durante as pesquisas, ela acaba por descobrir a existência da Restitui, que, diferentemente de uma transportadora convencional, permite a contratação de uma variabilidade grande de veículos, que acompanha a sazonalidade de entregas do cliente. Em determinado dia ela pode precisar de uma fiorino, enquanto que em outro pode precisar de um veículo maior como uma HR, a Restitui consegue acompanhar essa sazonalidade e manutenção da qualidade de serviço.

• 3ª Etapa – Decisão de compra:
A fase da decisão de compra é quando o cliente toma a decisão de adquirir uma das soluções pesquisadas. Nesta fase o cliente já terá maior conhecimento sobre a marca e dos produtos ou serviços oferecidos, ele também já terá em mente uma primeira impressão dela.
O objetivo dessa etapa para o cliente é escolher a que ele considerou a melhor solução custo-benefício dentre as analisadas por ele, esperando que tal solução realmente atenda as expectativas e necessidades. Para a empresa esta etapa é converter um potencial cliente em uma oportunidade de venda. Aqui é importante a empresa fazer com que o cliente reconheça o valor do serviço que está sendo escolhido
O cliente, ao fazer as comparações entre as soluções encontradas descobriu que os rastreios da carga são realizados em tempo real pela Restitui e, além disso, esse rastreio pode ser compartilhado com seus clientes. Tal diferencial favorece a decisão de aquisição dos nossos produtos.

• 4ª Etapa – Retenção/adoção e relacionamento de pós-venda
A partir da primeira experiência do cliente com o serviço/produto, que deve ser uma boa experiência, a empresa deve focar na adoção/retenção dele, esta fase também é conhecida como ongoing. Esse processo exige maior engajamento do time para se construir uma relação de confiança com o cliente. Nas áreas de tecnologia e com menor interação humana, nesta fase poderá se realizar a automatização de processos e ações integrativas de sistemas.
Para o cliente nesta etapa haverá a avaliação do serviço ou produto e da primeira experiência e, então, a decisão se continuará ou não utilização daquela solução. Para a empresa este é o momento de buscar a fidelização do cliente.
Para melhorar os pontos de contato e as experiências dos clientes, as empresas utilizam diferentes metodologias de contato, uma delas, que é relativamente nova, é o Customer Success Manager (CSM). A abordagem de tal profissional é focar no “sucesso do cliente”, como a própria tradução livre indica, permitindo aproximar os clientes a ponto de entendê-los a fundo, buscando compreender suas reais necessidades e os principais pontos de melhoria da parceria. Com uma abordagem mais proativa do que reativa, o Customer Success Manager (CSM) tem a missão de ser muito mais um consultor do seu cliente do que um vendedor. O CSM começa a atuar depois da negociação junto ao time de aquisição.

A jornada do cliente é, principalmente, um processo de fidelização que envolve uma série de variáveis e não é algo simples de compreender, mas um processo bem estruturado de personalização do atendimento e o de escuta ativa de cada cliente. É importante lembrar de que, geralmente, a melhor experiência para o cliente é aquela que é customizada, observando suas características e necessidades centrais e ajudando a direcionar as suas ações junto à parceria.

A construção da jornada do cliente na Restitui se apoia na personalização da necessidade de cada cliente, tendo como intuito não apenas fidelizá-lo, mas torná-lo um parceiro. Essa conquista do time só pode ser obtida por meio de um excelente atendimento e com grande diferencial com relação à concorrência.

Por fim, compreende-se que o principal objetivo da jornada do cliente é compreender toda a experiência do usuário nos pontos de contato, buscando torná-las excepcionais, e fazendo a parceria se tornar boa o suficiente para que ele não tenha necessidade e nem vontade de buscar soluções na concorrência. Em síntese, a construção e compreensão da jornada do cliente é um processo longo e detalhado, mas concentrar-se nela, começando por mapeá-la de forma correta, pode guiar a empresa a alcançar resultados mais satisfatórios, tornando o processo mais assertivo, eficiente e eficaz dentro dos focos e objetivos estipulados.